Call Center หรือ “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ  โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet  การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์  ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจแทบทุกประเภท และใช้เป็นช่องทางสำหรับติดต่อสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผู้ใช้บริการอีกด้วย

สิ่งสำคัญของ Call Center จะประกอบด้วย 2 ส่วน ส่วนแรกเรียกว่า ระบบ Call Center ส่วนที่สองเรียกว่า เจ้าหน้าที่ระบบ Call Center โดยจะมีหลายส่วนยกตัวอย่างเช่น

  • Agent (เจ้าหน้าทีรับสาย) ทำหน้าที่รับสายเข้าและโทรออก เป็นผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง เป็นผู้ที่มีความรู้ในสินค้าและบริการต่างๆ เป็นอย่างดี
  • Supervisor (หัวหน้างาน) จะปฏิบัติงานร่วมกับเจ้าหน้าทีรับสาย (Agent) อย่างใกล้ชิด  Supervisor เป็นผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับตัวสินค้าหรือบริการต่างๆของลูกค้า และจะต้องเข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี สามารถแก้ปัญหาแทนเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้ในกรณีที่การบริการเกิดข้อผิดพลาด รวมทั้งสามารถประเมินผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย(Agent) ได้
  • Trainer (เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม) มีหน้าที่ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ในเรื่องการให้บริการและทุกเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสายพึงปฏิบัติก่อนการปฏิบัติงาน รวมทั้งการให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องใหม่ๆด้วย
  • Quality Analyst (เจ้าหน้าที่วิเคราะห์คุณภาพ) ทำหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามมาตรฐานและตามความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนั้น จะมีหน้าที่ให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) เกี่ยวกับเทคนิคการบริการลูกค้าให้มีคุณภาพ
  • IT Support (เจ้าหน้าที่สนันสนุนระบบคอมพิวเตอร์ และระบบ Call center) มีหน้าที่ดูแลระบบให้การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าราบรื่น ไม่ติดขัดในขณะให้บริการ รวมทั้งพัฒนาระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว

ข้อดี ของคอลเซ็นเตอร์ (Call Center)

  1. ช่วยจัดสรรการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด
  2. ช่วยควบคุมการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
  3. สามารถบริการลูกค้าได้ทันท่วงทีเมื่อลูกค้าต้องการบริการโดยที่สายที่โทรเข้ามาได้รับการดูแลทุกสายโดยที่ไม่ตัดสายของลูกค้า
  4. สามารถนำข้อมูลของ Call Center ไปทำ Marketing ต่อได้
  5. สามารถนำข้อมูลที่ Report จากระบบ Call Center มาปรับปรุงการทำงานของพนักงานได้